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SISTEMA DE GESTÃO

 

 

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4

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Manual Central de Serviços UNITEC- Abertura de chamados

 

 

 

 

 

 

Elaborado:

Responsável:

Homologado:

Data:

Help Desk

UNITEC

 

04/05/2015

 

 

 

 

MANUAL

CENTRAL DE SERVIÇOS

UNITEC

ÍNDICE

LOGIN / LOGOFF...........................................................

03

PÁGINA INICIAL.............................................................

11

CRIANDO UM CHAMADO..............................................

13

VISUALIZANDO CHAMADOS CRIADOS.......................

16

AVISOS...........................................................................

17

OUTROS CANAIS DE ATENDIMENTO.........................

18

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LOGIN/LOGOFF

Para efetuar o acesso ao sistema de chamados (Central de Serviços) é necessário acessar o site www.pe.sesi.org.br e selecionar a opção ÁREA DO COLABORADOR no lado direito, conforme imagem abaixo. Somente utilizar o navegador de internet (Internet Explorer).

Em seguida, na página exibida, clique em HELPDESK.

O login e senha inicial de acesso ao Helpdesk (Central de Serviços) será o mesmo usuário e senha utilizado para acesso a rede do SESI. Diante de qualquer problema no acesso, acione a Central de Serviço através de outro canal de atendimento (listado na página 18).

Ao utilizar o login SESI, o usuário tem a responsabilidade de atentar para as orientações do manual de segurança da informação do Sesi DR-PE, disponível no portal SESI: http://www.pe.sesi.org.br/Paginas/manual-etica-seguranca.aspx.

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1º passo: Inserir login e senha – o mesmo usado no ambiente do SESI – conforme imagem abaixo:

2º passo: O sistema pedirá novamente o login e a senha, repita o procedimento.

OBS.: Como demonstrado acima, para acessar a Central de Serviços será necessário incluir e confirmar login e senha duas vezes.

Caso haja erro na inclusão dessas informações o sistema não informará que houve um erro nos dados e sim repetirá o pedido até que haja uma autenticação correta.

Evita-se preenchimento de usuário e senha, realizando a configuração abaixo:

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1. Acesse opções de Internet

2.A tela abaixo aparecerá, selecione a aba segurança, em seguida clique em Nível personalizado:

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3. Selecione a opção Logon automático somente na zona de intranet:

4. Após clicar em OK, a tela abaixo será exibida, clique em Sim:

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5. Adicionar o site http://www.pe.sesi.org.br/ aos sites confiáveis:

6. Em Intranet Local clique em Nível Personalizado:

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7. Selecione Logon automático como o nome de usuário e senha atuais:

OBS: Dessa forma o login será automático após clicar no botão Área do Colaborador ( nos computadores que estão no domínio SESIPE)

Essa é a tela inicial após o login:

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EFETUANDO LOGOFF NA CENTRAL DE SERVIÇOS

Ao concluir a(s) abertura(s) do(s) chamado(s) o usuário deverá efetuar o logoff da Central de Serviços

Etapas

1. Selecione o seu nome de usuário que fica acima, do lado direito do Central de Serviços;

2. Em seguida clique em sair;

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3. Então aparecerá uma tela de confirmação, clique em SIM;

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PÁGINA INICIAL

A página inicial da Central de Serviços exibe todos os serviços disponíveis para abertura de chamados, separados por categoria, conforme abaixo:

Ao clicar no ícone de um serviço será exibida uma tela com os tipos de solicitações disponíveis para cada um. A tela abaixo mostra um exemplo da página de solicitações disponíveis no Serviço CFTV.

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Cada tela do serviço está dividida em:

-Visão Geral: texto informativo dos recursos presentes na página;

-Solicitações disponíveis: contém os links para registro de chamados baseado no contexto do incidente/solicitação.

-Artigos de ajuda: artigos postados pelo setor técnico de procedimentos preventivos e corretivos para uso no serviço.

-Informações de Custo e Contrato de Nível de Serviço: Informação de níveis de serviço implementados de acordo com o tipo de chamado de serviço.

-Serviços relacionados: lista de serviços que dependem do serviço ou são requisitos para o funcionamento do mesmo.

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CRIANDO UM CHAMADO

Após clicar em um dos serviços na página inicial, selecione um dos tipos de solicitações disponíveis para o serviço escolhido.

Em cada abertura, atente para a o preenchimento correto dos campos do formulário como no exemplo abaixo

- Assim que clicar num dos tipos de abertura, clique no botão Ir para o formulário de solicitação. Abaixo temos um exemplo de criação de chamado para Cameras sem Funcionar:

- Ao clicar no botão acima, será carregado um formulário de questões que servirão de base para análise do incidente ou solicitação. Atente para um preenchimento claro e objetivo, com isso dará celeridade à resolução.

Abaixo segue uma imagem de exemplo de um campo do formulário

No formulário há também um campo para seleção de objetos que são o alvo da solicitação (como por exemplo: camera, computador ou impressora) será exibida uma lista de todos os objetos relacionados ao serviço. Identifique e selecione os dispositivos afetados. Quando houver muitos objetos do mesmo tipo serão exibidos dois botões de navegação entre as páginas da lista de objetos. Clique nelas para

encontrar um objeto que não esteja presente na primeira página.

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IMPORTANTE: Este campo é obrigatório, Isso é indicado pelo símbolo asterisco vermelho abaixo da lista de objetos.

Se nenhum objeto for selecionado pelo usuário uma linha no fim da página é exibida indicando erro no preenchimento. Além disso o cursor será posicionado no campo para correção.

- No formulário há também um campo para informação de telefone alternativo para contato. Se houver um, insira.

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- Há também a possibilidade de anexar arquivos ao chamado (capturas de telas, mensagens de e-mail etc). Clicando no botão Procurar, será aberta uma janela do Windows Explorer para seleção do arquivo

- Se as informações não atenderem aos requisitos dos campos, uma mensagem será exibida no canto inferior da tela até que o campo seja preenchido corretamente.

-Após o preenchimento correto. Clique no botão Próximo, no fim da página

-A próxima tela é de revisão das informações inseridas. Confira as informações e clique em Enviar

Após isso sua solicitação será confirmada.

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VISUALIZANDO CHAMADOS CRIADOS

Local onde será possível observar todos os chamados solicitados pelo usuário, identificados por: TIPO e STATUS.

TIPO: Tipo de solicitação (Internet ou Computador)

STATUS: Possibilita saber se o chamado está: Aguardando atendimento; Em Atendimento; Encaminhado; Aguardando alguma informação do usuário ou técnico; Encerrado, entre outras possibilidades.

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AVISOS

Página onde se encontram informativos importantes, inclusive sobre possível indisponibilidade de algum serviço durante certo período.

É aconselhado observar essa página antes de abrir um chamado, pois poderá haver informativos relevantes sobre possíveis problemas.

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OUTROS CANAIS DE ATENDIMENTO

Abaixo encontram-se os meios alternativos ao Portal para abertura e acompanhamento de chamados.

TELEFONES: disponível das 06:00h às 22:00h

Fixo

(81) 3038-3890

Celular

(81) 9783-1577

WHATSAPP: disponível das 06:00h às 22:00h

(81)9783-1577

E-MAIL: disponível 24 horas

helpdesk@pe.sesi.org.br

SKYPE: disponível 24 horas

central_servicos

OBS: Apesar de ter disponibilidade 24 horas, os canais E-MAIL e SKYPE só iniciarão a contagem de tempo de 1ª Resposta e Resolução a partir do primeiro horário definido no Acordo de Nível de Serviço.

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